‘깨진 유리창 이론(Broken Window Theory)’을 기업경영과 조직관리에 적용하는 방법을 제시하고 있는 책으로, 책에서는 경영 전략이나 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 기업을 갉아먹고 있는 사소하지만 치명적인 것들에 눈을 돌리지 못하는 기업과 조직 구성원들에게 ‘작고 사소한 문제(깨진 유리창)’에 집중이라는 발상의 전환을 통해 성공을 거둘 수 있다는 희망을 보여준다. ‘깨진 유리창 법칙’이란 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리가 되지 않은 매장, 말뿐인 약속 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업의 앞날을 뒤흔든다는 것이다. 이 법칙을 개인과 기업경영에 적용하면 피 튀기는 레드오션에서도 성공할 수 있고, 더욱 강해질 수 있다는 것이 이 책의 핵심이다 마이클 레빈
미국에서 저명한 엔터테인먼트 홍보 업체인 레빈 커뮤니케이션즈 오피스의 창업자 겸 사장. 마이클 잭슨, 찰턴 헤스턴, 바브라 스트라이샌드, 데미 무어 등 유명 인사들의 홍보 마케팅 캠페인을 맡아왔다. 그는 "할리우드에서 가장 기지가 넘치고 존경받을 만한 경영자의 한 사람"으로 불리기도 했다. 1993년 출간된 《게릴라 PR》은 세계 각국에서 번역되었으며 왓튼 비즈니스 스쿨, 하버드 및 스탠퍼드 대학, 애플 컴퓨터, 야후!, 제너럴 모터스, 아메리칸 에어라인스, 마이크로소프트 등 많은 대학과 기업에서 애독되었다. 양키스의 조지 스타인브레너 3세는 인기 있는 고용주는 아니다. 왜냐하면 그는 주차요원부터 연봉 250억 달러를 받는 3루수에 이르기까지 뉴욕 양키스의 전 직원에게 끊임없이 요구하는 것으로 유명하기 때문이다. 스타인브레너는 자신이 사들인 50년 된 야구장에 화장실이 충분한지 확인하고 또 확인했다. 그는 좌석 안내요원들, 가판대 판매원들, 구장 관리요원들을 하나하나 알고 있었다. 물론 경영진과 야구선수들에 대해서도 훤히 알고 있었다. 양키스에는 ‘수염을 기르지 마라’, ‘대중 앞에 나설 때는 항상 정장을 입어라’ 같은 규칙들이 있다. 스타인브레너는 이러한 규칙을 어기면 양키스의 전체 이미지가 훼손된다고 생각했다. 그는 깨진 유리창이 있다면 즉시 수리했다. 그는 상품 이미지가 고객들의 인식에 중요하다는 사실을 잘 알고 있었고, 그의 상품은 양키스 야구팀이었다. 깨진 유리창 예방 서약 / 나의 깨진 유리창 점검하기
역자의 글 : 왜 ‘깨진 유리창’에 주목해야 하는가
저자의 글 : 더러운 화장실이 비즈니스를 망친다
01 깨진 유리창의 숨겨진 힘을 찾아서
빨간 불에 길 건너는 사람을 막을 수 없다면 강도도 막을 수 없다·| 페인트칠이 벗겨진 식당은 음식도 맛이 없다· | 정치인은 왜 이미지 관리에 신경쓰는가·
Lesson 부정적인 인식을 막아라·
02 강자도 쓰러질 수 있다
K마트에 가면 왜 짜증이 날까·| 오만한 경영자의 최후·| 마이크로소프트와 애플의 차이·
Lesson 고객서비스에 대한 오만을 버려라·
03 고객의 기대와 현실의 차이
고객의 기대가 지나치다고?·| 최고의 직원을 만들어라
Lesson 떠나는 고객을 붙잡아라·
04 핵심 고객을 배신한 코카콜라의 선택
‘코크 피플’들이 코카콜라에 분노한 이유·| 브랜드 이미지 바꾸기의 위험성·
Lesson 브랜드 이미지를 확실하게 심는 법·
05 크리스피 크림보다 던킨 도너츠에 열광하는 이유 혹은 그 반대
똑같은 제품에 다른 고객이 몰리는 이유·| 좋은 첫인상도 ‘최초’가 아니면 소용없다·
06 어떤 항공사를 선택할 것인가
맛없는 기내식이 더 나쁠까, 웃지 않는 승무원이 더 나쁠까·| 항공 산업의 부진이 말해주는 것들·| 무료 항공권의 진실·
Lesson 고객의 보이지 않는 마음을 읽어라·
07 깨진 유리창을 수리해 성공한 기업들
시민들은 강력 범죄보다 일상의 작은 범죄를 두려워한다·| 언제나 처음처럼, 타깃·| 기다리지 않고 즐길 수 있는 곳, 디즈니랜드
08 구글하세요?
‘검색한다’가 아니라 ‘구글한다’·| 구글의 성공 비결·| 홍보와 광고로 브랜드 이미지가 완성된다?·
09 인터넷의 깨진 유리창
느린 홈페이지는 차라리 없는게 낫다·| 정확한 정보만을 제공하라
Lesson 고객이 원하는 홈페이지를 구축하려면
10 대중의 감시
고객은 당신의 실수를 안다. 말하지 않을 뿐·| 전문가의 예상을 맹신한 결과·
11 누가 맥도날드를 위기에 빠뜨렸는가
그많던 맥도날드는 어디로 사라졌을까·| 맥도날드는 해피밀 장난감이 부족해서 무너졌다·| 돌아와요, 레이!·
12 강박관념과 강박행동의 힘-열정의 또다른 표현
‘대충, 적당히’의 함정·| 스타벅스의 성공 이유 : 왜 강박관념이 필요한가·| 양키스를 배워라 : 강박행동의 이점
13 가장 치명적인 깨진 유리창
고객, 당신이 틀렸소!·| 병원 주차장에서 기분이 나쁘면 의사에게 화를 낸다·
14 노드스트롬 백화점에 단골 고객이 많은 이유
노드스트롬은 왜 비싼 돈을 들여 피아니스트를 고용했을까·| 이케아에는 뭔가 특별한 것이 있다·
15 ‘깨진 유리창 직원’을 해고하라
직원들이 실수를 반복하는 진짜 이유·| 철저한 직원교육을 환영하는 고객들·| 신종 전염병, ‘근무 태만 바이러스’
Lesson 근무 태만 바이러스의 단계별 징후들·
16 깨진 유리창, 무너지는 비즈니스
훈련된 미소 VS 진심 어린 미소·| 고객의 마음을 여는 전화, 인터넷 상담 비결·
17 이제, 깨진 유리창 법칙을 실천할 때
식당의 70%가 망하는 이유·| 우리 사전에 더 이상 깨진 유리창은 없다·